2005年06月03日

BSC(5):顧客の視点、具体例

今日は BSC における「顧客」の視点について、KPI と位置づけられる具体的な例を考えてみましょう。

顧客の視点は簡単です。

 ○顧客満足度(これはアンケート調査などが必要ですね)
 ○一顧客あたりの売上高
 ○一顧客あたりの販売個数
 ○一顧客あたりの購入回数
 ○一顧客あたりの来店頻度
 ○カードなどの会員数
 ○見込み顧客数
 ○上位ランクの顧客率(あらかじめランクの基準を決めましょう)
 ○顧客数の増加率
 ○上位ランク顧客の増加率
 ○初回購入者(社)の再購入率

いずれも数値が大きい(多い)ほど評価は高くなるはずです。
顧客の購買分析には RFM分析などの手法もありますが、それは別の機会に述べたいと思います。

ここで挙げた KPI はあくまでも具体例の一部ですが、非常に基本的なものです。これらの数値が上がれば、財務的な効果になって現れるのはわかりますよね。

もし、あなたの会社・チームで顧客の視点による KPI を定義していないのであれば、今すぐにでも取り組みましょう。これを定義し、PDCA サイクルを適切に回さなければ、そのビジネスは先細りになります。(一度は購入した顧客も離れて行ってしまいます。)

顧客がいなければ売上は上がりません。顧客の評価が下がると顧客は減ります。そうなる前に顧客の視点を分析しましょう。これもビジネスの掟です。

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posted by jhirano at 11:33| ☁| Comment(0) | TrackBack(0) | ビジネスの掟 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

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