2005年06月09日

顧客の声に耳を傾ける

あなたの会社・チームは顧客の声を聞くシステムがあるでしょうか?
システムとは、顧客の声を集め、それを社内展開し、商品・サービスに反映させる、そんな一連の仕組みのことです。

そもそも、あなたの会社・チームにとっての顧客とは誰でしょうか?
ビジネスの3原理でも書きましたが、誰に売るのでしょうか?

まずは顧客(誰に)を明確にし、顧客の声を集めるチャネルを作りましょう。
チャネルとは窓口のことです。
ホームページ、コールセンター、営業担当、保守・サービス担当、アンケート、テレマーケティング、、、効率的に顧客の声を集めるチャネルを用意しましょう。

チャネルを用意したら、顧客から「何を」集めるのか考えましょう。
どんな情報を集めて、自社の何に生かしていくのか決めましょう。

商品開発に生かすのであれば、改善提案や顧客がどのように使っているのか、といった情報を集めましょう。サービス改善に生かすのであれば、接客態度への感想やサービスレベルへの期待感、といった情報を集めましょう。

何を集めるか決めたら、それを社内で共有する仕組みを準備しましょう。
もしかしたら有益な情報を担当者個人だけが抱えているかもしれません。
それを集めるのは、ITシステムでも、上司とのミーティングでも構いません。
秘密にしたいと考える担当者もいますが、周りに知らせたいと考えている担当者もいます。その人たちを“救う”仕組みが必要です。

それが出来たら、その中から有益な情報を探す仕組みを持ちましょう。
ITシステムに情報を登録してもらったとしても、その中の情報は玉石混交です。
全ての情報を全員が見る必要はありませんし、そんな時間もありません。
有益な情報を探し出し、適切な人(部署)に伝える仕組みが必要です。
これはITシステムでも、人的なシステムでも構いません。
誰かが情報を処理して適切な人に伝える、そんなシステムでも構わないのです。

顧客の声を適切な人に伝えたら、伝えられた人は顧客への回答を考えましょう。
商品改善要望であれば、それを反映させるのかしないのか、回答しましょう。
回答することで顧客は満足感を得られます。放置すると不満感が増します。


とにもかくにも、顧客の声を集めるシステムは必要です。
 (1)チャネルを用意する
 (2)何を集めるのか決める
 (3)社内展開する仕組みを作る
 (4)適切な部署が判断する
 (5)顧客へフィードバックする
このような流れが必要です。

この一連の流れを整備し、顧客の満足感を高められる企業が今後も伸びることでしょう。

posted by jhirano at 11:06| ☁| Comment(2) | TrackBack(0) | ビジネスの掟 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
この記事へのコメント
初めまして。

「顧客の声」というのは、なんからの仮説立案の対象あるいは仮説検証の対象でしょうか。「顧客に聞くことで業務改善を」という社内運動をした時に、顧客の声を元に、全く正反対の施策が立案されたことがありました。

「顧客の声を聞く」って単純なことのようですが、実際にやってみると誰に何をどう聞くか、けっこう難しかったりします。それだけに、「一連の流れを整備し、顧客の満足感を高められる企業が今後も伸びる」んでしょうけど。

またお邪魔します。

Posted by 福島 at 2005年06月09日 20:23
福島さん、コメントありがとうございます。

ビジネスにおける対外的活動のほぼ全てが仮説立案・検証のサイクル(PDCA)に則っていると考えると、顧客の声を聞くということもその一環になりますね。その最も顕著なのはマーケティングではないでしょうか。計画・市場調査・消費者行動分析・製品計画開発・価格戦略・チャネル戦略・プロモーションなど、全て顧客の声が基本になりますよね。

顧客の声を聞くというのは、内部の業務プロセス改善よりも、どちらかというと商品・サービスの改善に必要です。(もちろん顧客の声を聞くことによる業務改善も必要です。)

実践するのは非常に難しいですし、個々の業種・業態・企業によって実行プランは異なってきます。それを一概に論じることはできないので、ここでは“概念論”に留めています。このテーマについては、具体例を交えてもっと深堀りしたいと思います。
Posted by ビジネスの掟 at 2005年06月10日 11:25
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